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  • 服務規范
  • 服務理念: 顧客是我們的衣食父母
      幫顧客做事就是幫自己
    服務宗旨: 為客戶創造價值
    服務目的: 贏口碑,1位客戶服務的成功平均贏得4位客戶的忠誠
    服務目標: 溝通零障礙,服務零抱怨
      咨詢服務率、投訴回復率100%
    服務標準: 讓客戶感動
    服務法則: 首問負責制
    服務創新: 全國首家提出送水員“五員合一”
      淮海經濟區首家設立服務平臺96018
      淮海經濟區首家組織行業企業抵制劣質桶
      淮海經濟區首家穿鞋入戶送水

     

  • 本公約是對本部門全體員工的工作態度、敬業精神、職業素質的最基本要求。履行公約是全體部門員工的最低標準,也是最高標準。

    1、嚴格遵守公司各項規章制度。
    2、客服人員必須接受部門經理的管理、調配,隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。
     3、客服中心實行封閉式管理,當班期間不得擅自離崗,不許私自封線。
     4、在工作過程中應保持坐姿端正,語音適中,語速適中,語調柔和,必須使用規范服務用語。接聽電話中不得喝水、咀嚼東西。
     5、所有電話應在鈴響兩聲內接起,掛電話時一定要在說完“再見”后,方可掛線,杜絕不文明語言;絕對禁止與顧客爭吵,禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線。
     6、在工作過程中,不與用戶談論工作以外的事情(如互留聯系方式等),不利用工作之便泄露公司機密及用戶信息。
     7、如遇到不冷靜的用戶,要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的語言,不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶,或影響其他同事工作。
     8、客服人員如遇突發、重大事件或自己解決不了的問題,應及時向部門領導反映。客服人員應積極參加工司組織的培訓,認真做好培訓記錄,不得以任何理由推脫。
     服務、投訴電話:0516-96018
     


  • 服務流程

  • 1.客服人員服務規范  
    2.送水員服務規范  

     
     
      客服人員服務規范(呼叫座席規范語)  
    常用語:您好;請;謝謝;再見;對不起;請稍等;請問您貴姓;請慢慢講;麻煩您再講一遍好嗎;我能轉達嗎;對不起,很抱歉……  
    問候語:您好!××號為您服務  
    元旦快樂  
    春節好  
    端午節好(或是節日好)  
    勞動節好(或是節日好)  
    國慶好(或是節日好)  
    結束語:•當電話快結束時,“請問您還有其它需要提供幫助的嗎?”  
     •如果用戶確認沒有問題時:“感謝您來電,祝您工作順利(心情愉快等)再見”。  
    •如遇到節日時:“感謝您來電,祝您節日快樂(周末愉快),再見”。  
    •如遇客戶聲音較低沒聽清楚時:“對不起,請您聲音稍大一些”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”  
    •如遇客戶說話聲音過大時:“對不起,請您聲音稍微小一些,好嗎”  
    •客戶使用方言(聽不懂):“對不起,請您使用普通話,好嗎?”  
    •如用戶詢問維修時間時,需要請用戶稍等時:“對不起,請您稍等,我幫您查詢/核實一下。”  
    •“對不起,回答您的問題我需要查詢,請您稍等,待會給您回復,好嗎?”  
    •當詢問客戶目的時:“請問您需要哪項服務?”  
    •當客服人員給用戶號碼時:“現在告訴您維修或者訂水號碼,請您做好記錄”  
    •當客戶提出好的建議時:“您的建議我們會轉達,感謝您對我們工作的支持!”  
    •當客戶對話務員的解答不滿意時:“好的,對不起,請允許我解釋好嗎?”  
    •當用戶詢問話務員工號時:“我是××號客服,如服務不周,請您多提寶貴意見。”  
    •當通話完畢用戶表示感謝時:“不客氣,歡迎您再次撥打,再見!”  
    •遇到無聲電話時:“您好,您的電話已接通,請講話?”或 “您好,我無法聽見您講話,請您重新再打一遍,好嗎?”兩次問語后還是沒有反應,“無需服務請掛機,再見。”  
    •如遇用戶騷擾時:“對不起,上班時間不閑聊,謝謝合作 ”。  
     
      送水員服務規范  
    一、形象規范:  
     1、著裝規定  
     ○送水員應穿著公司統一工作服、工作帽,并佩帶工作牌,在進入家庭客戶家門時應當套上鞋套。  
    ○工作服、工作帽、鞋套、工作牌必須保持清潔。清潔標準為不得出現可視灰塵、不得出現污漬。  
    ○著裝應當整齊,工作服紐扣必須扣完整(除領口第一粒外);工作帽應正面朝前,不得歪戴;工作牌必須佩戴于左胸前處,不得歪斜。  
    2、儀表規定:  
    ○男性不留長發(發不過耳),不染彩發,不留胡須,保持面容、雙手清潔。  
    ○女性不穿奇裝異服,保持面容、雙手清潔。  
    ○送水入戶,態度應謙和,面帶微笑,不得叼著煙或帶酒意進入客戶家中。  
    3、注意事項:  
    ○送水員應做到五勤:勤理發、勤換衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。  
    ○每位送水員應隨身攜帶一條毛巾,用于擦拭重桶污漬,毛巾應保持清潔,每天清洗毛巾。  
    ○工作服、帽、牌不得外借。  
    二、送水檢查規范:  
    ○水出網點之前,每一位員工都是檢驗員,層層把關,杜絕不合格水、桶流入客戶。送水員作為公司產品質檢最后一關,嚴格進行送水檢查。  
    ○送水前解開塑料袋嚴格檢查,先看外包裝、熱縮膜是否松脫、完整;然后檢查桶只是否滲漏,桶內是否有異物。為客戶安裝桶裝水時再看桶內是否有異物、雜質,桶體是否清潔。  
    三、送水服務規范:  
    ○禮貌按門鈴或輕敲三下并自報“您好!我是潤發一世送水員”,然后等待顧客開門;客戶開門后先自報“我是潤發一世**部送水員,可以進來嗎?”,征得客戶同意后,在客戶門外解開塑料袋并往下抹至桶底,再穿鞋套入戶,在門口回身拎桶,把塑料袋留在門外。  
    ○客戶提出自行安裝桶裝水時,送水員告知客戶桶裝水安裝要領:雙手抱住桶體,手不要接觸桶蓋、桶頸和飲水機內蓋,保持桶體垂直上桶、轉桶,使桶標向外。  
    ○送水員進入客戶家庭,目光只看飲水機,先取下空桶,然后撕開重桶的熱縮膜和蓋子,雙手抱住桶體,注意手不要接觸桶蓋、桶頸和飲水機內蓋,保持桶體垂直上桶、轉桶(使桶標向外)、擦桶(如果桶臟),并再次檢驗桶內是否有異物。  
    ○期間可以與顧客簡短交流:介紹公司產品、銷售水票、促銷活動等。  
    ○等待客戶結算水款,送水員應主動退到客戶家門口,收到顧客給的票款后禮貌說:“謝謝,請關好門”。  
    ○出門后,把原重桶的紅蓋、塑料袋帶回營業部。  
    ○空桶回到營業部要經過店面經理檢查后入庫,注意輕拿輕放、擺放整齊。  
    ○客戶提出飲水機清洗要求時,送水員告知客戶清洗撥打96018預約;清洗飲水機時,送水員按照公司規定程序、使用專用清洗液完成清洗。  
    ○客戶提出飲水機維修要求時,無需更換配件的,送水員應及時維修;需要更換配件的,送水員應告知客戶撥打96018預約。  
    ○熱情接待客戶咨詢、投訴,送水員不能處理的,及時向店面經理匯報。  
    ○嚴禁送水員任何時候打白條押桶,嚴禁送水員任何時候以任何形式欺、瞞、詐、騙客戶水票、錢物。  
     四、語言交流規范:  
    ○敲顧客門:禮貌按門鈴或輕敲三下并自報“您好!我是潤發一世送水員”  
    ○顧客開門:先自報“我是潤發一世**部送水員,可以進來嗎?”  
    ○業務推廣:“您現在有沒有時間?我們公司最近推出****”。  
       
       

     

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